Entreprise : comment optimiser les appels sortants ?

Les appels sortants servent à passer des appels aux clients existants et aux prospects au nom de l’entreprise. Ils s’appliquent souvent au télémarketing et à la prise de contact. Mais actuellement, il consiste à offrir un service client proactif. Pour renforcer la relation client grâce à la gestion des appels sortants, il est indispensable de l’optimiser. Les pratiques suivantes sont à retenir pour des appels sortants réussis.

Définir des listes d’appels pertinentes

Une prospection téléphonique à l’aveugle est dépassée. Depuis de nombreuses années, cette méthode n’a plus porté ses fruits. Bon nombre de centres d’appels ont déjà apporté des changements à ce niveau afin d’offrir des services innovants et efficaces aux demandeurs d’ordres.

Pour y remédier, il est plus intéressant d’établir des listes d’appel constituées de prospects qualifiés avant de procéder à la gestion des appels sortants. Ces derniers ont déjà été entretenus au préalable à l’aide de techniques de marketing. Ils ont été triés pour ne contacter que ceux qui ont du potentiel.

Pour mener un prospect à une vente possible, il est primordial de réaliser des recherches approfondies sur les besoins du produit, l’industrie et l’emplacement. Ces différents points permettent aux agents en charge des appels d’avoir une avance sur les actions à mener. Cela se traduit souvent par une aisance et une confiance assurée de la part des prospects ou des clients.

Avec l’évolution de la technologie, un centre d’appels peut même employer des logiciels de téléphonie capables de créer des listes de contacts à appeler. Ils sont en mesure de lancer des campagnes d’appels avec des fonctionnalités qui composent des numéros en un seul clic seulement. En intégrant cet outil au CRM de l’entreprise en question, il est possible de garder les traces des prospects pour le tri. Ces actions facilitent et garantissent la réalisation optimale de la stratégie commerciale.

Établir des objectifs et KPIs

Si l’entreprise souhaite réaliser une prospection téléphonique, elle se doit d’établir une idée précise de l’objectif final. Cela peut être les sondages, les ventes directes, les prises de rendez-vous… Ces derniers permettent en tout cas de dresser les listes d’appels et les indicateurs de performances clés ou KPI.

Ces indicateurs KPIs sont considérés comme une base afin d’évaluer la réussite de la stratégie de téléprospection dans la gestion des appels sortants. Bien que tous les KPIs ne soient pas tous pertinents, certains indicateurs valent réellement la peine d’être retenus pour sa stratégie.

Parmi eux, il faut préciser la durée moyenne de traitement, c’est-à-dire les appels. Généralement, un agent ne doit pas consacrer un long moment pour effectuer un appel. Cela conclut souvent à un manque de professionnalisme et à une mauvaise connaissance de son travail.

Le taux d’occupation est aussi un indicateur à considérer. Il s’agit du temps passé sur les appels contre le temps passé indisponible. Un faible taux d’occupation indique souvent un manque de suivi des appels.

Il est aussi primordial d’assurer le taux de conversion. Il s’agit notamment du nombre total d’appels et le nombre de ventes. C’est un indicateur important puisque c’est la finalité de la stratégie. Il mesure en effet l’efficacité des opérateurs.

Inciter l’engagement du prospect durant l’appel

Le premier appel téléphonique définit la stratégie de prospection téléphonique. Il est donc crucial d’adopter un comportement positif. Dans la gestion des appels sortants, les agents doivent attirer l’attention des prospects lors de ce premier appel. Cette étape nécessite quelques techniques comme utiliser le nom du prospect, démontrer que l’on s’intéresse à sa situation et ses besoins. Les prospects portent souvent de l’intérêt à ceux qui les valorisent.

Il est aussi important de leur montrer qu’on respecte son temps en leur demandant le temps qu’ils pourront consacrer à l’appel. Une fois l’enthousiasme du prospect dévoilé, il est possible de lui parler des intentions de l’entreprise et des avantages procurés par ses services ou ses produits pour le prospect. En même temps, il faut maintenir la confiance de l’interlocuteur pour qu’il ne raccroche pas.